Als dezelfde storingen vaak optreden, dan kost dat meer tijd en geld dan nodig. Het vinden van de gezamenlijke oorzaak van de incidenten en deze structureel wegnemen, voorkomt nieuwe gevallen en veel overlast. In de module Probleembeheer lost u problemen in drie stappen op.
De mogelijkheden van de module Probleembeheer
De module Probleembeheer biedt de volgende mogelijkheden:
- Achterhaal de oorzaak van incidenten die wijzen op structurele problemen in uw organisatie.
- Ondersteun de analyse en beoordeling van incidenten met de module Probleembeheer. Daarna kan de oplossing in het kennissysteem worden opgenomen of als standaardoplossing worden gebruikt voor gelijksoortige en terugkerende incidenten.
- Dien gemakkelijk een wijzigingsaanvraag in vanuit Probleembeheer.
Probleemmagiër
De probleemmagiër is de eerste stap binnen Probleembeheer. Op deze kaart omschrijft u een mogelijk probleem en zoekt u naar de incidenten die het probleem inmiddels voortbracht. Deze kunt u aan het probleem koppelen.
Tijdens de afhandeling van incidenten kunt u ervoor kiezen die ook bij lopende problemen te plaatsen vanaf de incidentkaart. Met de koppelmagiër zoekt u het gerelateerde probleem en koppelt u het aan het incident. Het is verder mogelijk om vanuit de incidentkaart een nieuw probleem aan te maken en te koppelen. Op het incident ziet u snel de relatie met het gekoppelde probleem. U klikt eenvoudig door om de bijbehorende probleemkaart in te zien en zo de voortgang te volgen.
Probleem
Nadat u met de probleemmagiër een mogelijk probleem heeft omschreven en de omvang ervan heeft onderzocht, registreert u het als definitief probleem en plant u de verdere afhandeling. Op de probleemkaart wijst u een beheerder toe en geeft u een streefdatum op voor het komen tot een oplossing. Tevens wordt een behandelaar toegekend die de probleemanalyse zal uitvoeren om de oorzaak te achterhalen. De aanvullende taken kunnen verdeeld worden via deelproblemen.
Deze module is beschikbaar voor TOPdesk pakketten:
Geïnteresseerden in Probleembeheer bekeken ook:
Bekende fout
Als de probleemanalyse naar tevredenheid is afgerond en de oorzaak is gevonden, maakt u van het probleem een bekende fout. In deze laatste fase bepaalt u de vervolgstappen om de overlast voor uw klanten te minimaliseren en het probleem definitief te verhelpen. Ook zorgt u voor de correcte afhandeling van gerelateerde incidenten. Er zijn nu drie mogelijkheden:
- Neem de bekende fout op in het kennissysteem. Op deze manier weet iedereen dat er binnen de organisatie een nieuwe bekende fout is.
- Neem de bekende fout op in de standaardoplossingen. Hier kunt u definiëren hoe er om de fout heen gewerkt kan worden, de zogenaamde workaround.
- Maak van een bekende fout een wijzigingsvoorstel. Hierin stelt u voor hoe de oorzaak van de bekende fout ook werkelijk weggenomen moet worden. De verdere afhandeling van het wijzigingsvoorstel vindt plaats in de module Wijzigingsbeheer.
Tot slot kunt u binnen Probleembeheer de zogenaamde afmeldmagiër inzetten om alle gekoppelde incidenten af te melden.